Операторы колл-центра, онкопомощники и искренний сервис в поликлиниках: как Учебный центр «Мои Документы» помогает городу

Как сообщила журналистам заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова, учебному центру «Мои документы» исполнилось шесть лет.

За это время было разработано более 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг.

«Шесть лет назад мы открыли первый в России учебный центр «Мои документы», где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. За это время здесь разработали более 60 очных и запустили более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников», - сказала заммэра.

Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях.

Анастасия Ракова напомнила, что сотрудники центров госуслуг участвуют в реализации ключевых городских проектов.

«За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник. Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг», - добавила Анастасия Ракова.

Операторами кол-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов «Мои документы».

«Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тыс.», - сказала Анастасия Ракова.

В 2015 году первый в России учебный центр с уникальной программой подготовки кадров для офисов «Мои документы» открылся в центре госуслуг района Строгино. В декабре 2018 года его филиал разместился во Дворце госуслуг на ВДНХ.

Фото: mos.ru