22 Апреля 2019 Пн

Газета района Северное Бутово "Вестник Бутова" ЮЗАО г.Москвы

20 апреля в 18-00 библиотеке №192 состоится акция по поддержке чтения «Библионочь – 2019»
Робот начал отслеживать хамство операторов на «горячих линиях» столицы

Робот начал отслеживать хамство операторов на «горячих линиях» столицы


18 Января 2016

вопрос


На столичных «горячих линиях» начал работать сервис автоматического распознавания эмоционального фона беседы.

 

Согласно материалу, система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы.


Оценка речи проводится по двум параметрам: лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и эмоциональному фону (громкость, тон Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой - женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния.


Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив тревожные симптомы, система подает сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра – супервизор. Оператора-грубияна могут уволить.


По данным департамента информационных технологий, в Москве действует порядка 30 «горячих линий», которые принимают около 1,3 млн. звонков в месяц. Наиболее популярными являются сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).



Теги:  Москва, "Горячая линия", Культура поведения

Читайте также:
Читайте также